Quando se trata do relacionamento entre bancos e clientes, a confiança e a satisfação são de extrema importância. No entanto, as expectativas nem sempre são atendidas, e as reclamações podem surgir. O Banco Central do Brasil (BC), em seu último relatório referente ao segundo trimestre de 2023, divulgou o ranking dos bancos com o maior número de reclamações de clientes.
Os resultados – divulgados nesta terça-feira (25), colocam BTG Pactual/Banco Pan, Bradesco e Inter no topo da lista, ilustrando a importância do monitoramento contínuo da qualidade do serviço bancário.
Reclamações dos Clientes: Critérios e Metodologia
O BC estabeleceu o ranking com base nas reclamações dos clientes consideradas procedentes, ou seja, aquelas em que foi identificado algum indício de descumprimento de lei ou regulamentação por parte do banco ou instituição financeira. Essas reclamações foram registradas nos canais de atendimento do BC e servem como indicador importante do relacionamento dos clientes com o sistema bancário.
Alguns dos problemas identificados incluíram possíveis irregularidades nas operações e serviços relacionados a cartões de crédito, irregularidades em relação às informações e liquidação de valores a receber no sistema SVR (sistema de devolução de eventual ‘dinheiro esquecido’), bem como questões sobre crédito consignado ou transações não reconhecidas pelos titulares de conta bancária.
BTG Pactual/Banco Pan, Bradesco e Inter: As Maiores Taxas de Reclamações
O conglomerado formado por BTG Pactual e Banco Pan lidera o ranking de reclamações, seguido pelo Bradesco e pelo Inter. Juntos, os três bancos contabilizaram um total de 12.044 reclamações. Após a avaliação dessas queixas, o BC pontuou os bancos utilizando um índice que leva em consideração a quantidade de reclamações por número de clientes. A maior pontuação foi do BTG Pactual/Banco Pan, com 43,58.
Confira o Ranking Completo de Reclamações do Banco Central
O índice geral, que leva em consideração as 15 maiores instituições, apresenta as seguintes posições:
| Instituição | Índice |
|---|---|
| BTG Pactual/Banco Pan | 43,58 |
| Bradesco | 30,90 |
| Inter | 29,38 |
| C6 Bank | 24,13 |
| PagBank/PagSeguro | 22,47 |
| Itaú | 20,27 |
| Santander | 18,27 |
| Caixa Econômica Federal | 12,51 |
| Neon | 11,88 |
| Votorantim | 9,94 |
| Mercado Crédito | 9,83 |
| Banco do Brasil | 9,46 |
| Nubank | 7,86 |
| Original | 7,51 |
| Ame Digital | 2,44 |
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